Закрытая тема
Страница 6 из 14 ПерваяПервая ... 4 5 6 7 8 ... ПоследняяПоследняя
Показано с 51 по 60 из 131

Тема: Почему полезно писать в техподдержку?

  1. #1
    Mail.Ru Аватар для Diamatto
    Регистрация
    02.04.2013
    Адрес
    Москва
    Сообщений
    1,197
    Лучших ответов
    12

    48

    Почему полезно писать в техподдержку?



    Привет всем!

    В этой заметке я расскажу, как мы можем вместе сделать нашу игру лучше. Речь пойдет об обращениях в техподдержку.

    Вам всем известна ситуация, когда человек во время игры сталкивается с ошибкой, потом приходит на форум и создает тему с заголовком вида «Доколе? Опять ошибка!», где обычно лишь описывает саму ситуацию, в лучшем случае – прикладывает скриншот или видео. После этого в тему приходит комьюнити-менеджер или модератор и закрывает тему с сообщением «Обратитесь в техподдержку». Часто это воспринимается негативно, так как этот шаг от представителей администрации форума рассматривается как игнорирование проблем. Но это не так! Я объясню, почему.

    Во-первых, в подавляющем большинстве случаев от обнаружившего ошибку требуются дополнительные материалы. Видеозапись ошибки – это прекрасно, она дает понять, что ошибка действительно существует и не является плодом воображения пользователя. Но этого почти всегда недостаточно для повторения ошибки.

    Как говорят тестеры, «Если ошибку нельзя воспроизвести, значит, ее нет». И если разработчики получат от локализатора только лишь видео с ошибкой, на воспроизведение этого «бага» может уйти огромное количество времени. Это более понятно на примере ошибки с неправильной расстановкой бойцов на финальном экране после «Острия».

    По роду своей деятельности мы смотрим за тем, что «производит» сообщество. В том числе мы отслеживаем и «летсплеи» новой миссии. И примерно в тридцати последних просмотренных мною роликов с успешным прохождением задания упомянутая выше ошибка не появилась. Соответственно, делаем вывод, что ошибка редкая, но иногда встречается. Получается, тестерам-разработчикам для ее воспроизведения нужно будет пройти миссию пятьдесят раз или больше, что отнимет очень много рабочего времени. И это только для одной ошибки!

    Именно здесь на помощь разработчикам приходят ваши логи, которые постоянно запрашивает техподдержка. Именно эти маленькие файлики помогают сэкономить море времени при выявлении точных причин ошибки. В итоге разработчики могут за один и тот же промежуток времени успеть сделать гораздо больше полезного.

    То же самое касается и некоторых визуальных ошибок. Дело вполне может оказаться лишь в одной конкретной модели видеокарты. Здесь, чтобы выяснить причины ошибки, разработчикам придется перепробовать 100500 пользовательских конфигураций в попытках воспроизвести «баг». А маленький файлик с конфигурацией компьютера пользователя, столкнувшегося с ошибкой, сократит время поисков в сотни раз.

    Обратите внимание, что при этом вы потратите на заполнение полей запроса примерно столько же времени, сколько уйдет на создание топика с гневным посланием.

    Во-вторых, обращения в техподдержку являются одним из способов сбора общей статистики по проекту. Нам важно получать сообщения об ошибках, чтобы представлять, у какого количества игроков они возникают. Важно: нет смысла присылать два и более запросов по одной и той же ошибке у одного пользователя.

    Сразу отвечу на самое популярное высказывание: «Разработчик просто перекладывает на нас свои обязанности!» Это в корне неверное утверждение. Обращениями в техподдержку вы экономите время и разработчикам, и себе. Ведь чем быстрее будет найдено решение той или ной проблемы, тем скорее игра станет комфортнее для вас. Работа по исправлению ошибок будет вестись и без запросов со стороны пользователей, но с вашей помощью все будет решено гораздо быстрее.

    Дабы еще больше облегчить нас всем существование, рекомендую следующее: сразу после встречи с ошибкой подготовьте для техподдержки не только видео с "багом", но и пару тех самых заветных файлов. Инструкция под спойлером.

    Инструкция (+/-)

    Напомню еще, что "разработчик" и "техподдержка" - разные вещи. Операторы техподдержки - это сотрудники компании-локализатора, Mail.Ru Group, а разработчики - Crytek.

    Друзья, не стесняйтесь обращаться в техподдержку. Вместе мы сделаем проект лучше.

    Сообщить о технической проблеме
    Последний раз редактировалось JaneMcNamara; 11.12.2014 в 16:15.

  2. #51
    Новобранец Аватар для NobleKnight
    Регистрация
    22.06.2013
    Адрес
    Москва
    Сообщений
    47
    Лучших ответов
    2

    2
    Цитата Сообщение от GAD150 Посмотреть сообщение
    Как раз таки предоставил всё необходимое. В ответе с меня потребовали ту информацию, которую я уже прислал. Специально нашёл и сделал скрин, а нужные фрагменты выделил цветом:

    Данные о запросе: INM-267-37183, 2014-09-07 07:13:24 (не влезло в скрин).
    Вопрос: зачем нужно "предоставлять файлы" и видео, если они уже предоставлены? Что должен подумать пользователь после такой отписки методом копипаста? Если такой подход будет продолжаться и дальше, станет ли игра от этого лучше? А ведь не я один такой "довольный" работой ТП...
    З.Ы. Кстати, чтобы пользователь всегда присылал все файлы, сделайте обязательные для заполнения поля в форме запроса. Или это так трудно? Я уж не говорю о корявости интерфейса - с непривычки вообще не понятно, как отправить запрос...
    Шикарный комментарий, показывающий суть работы техподдержки. Меня взбесило, когда я как-то раз отправил жалобу на игрока, занимающимся фишингом ("накручу кредиты, и т.д."), с ником, состоящим из точек и подчёркиваний, которые трудно сосчитать, и мне в ответ пришло сухое сообщение из ТП: игрока с таким ником на этом сервере не существует. Я ошибся на одно подчёркивание! Если такие умные, сами не могли со скриншота посчитать, ибо зачем тогда скрин?.. И зачем закрывать запрос, чтобы мне его приходилось заново создавать! В итоге забанил всё же того типа. А ТП - ерунда в серьёзных случаях.

    Цитата Сообщение от Aoueux Посмотреть сообщение
    Баян. ТП закрывает диалог с тобой,если видео нет. Проверено не мной одним)
    И это тоже верно, отличный комментарий, передающий эффективность работы ТП. ТП идеальна только по мнению комьюнити-менеджеров, точнее, их заставляют таких писать, а то уволят)). Это как в СССР - официальная позиция властей "у нас всё идеально", и плевать, что по приказу Сталина расстреливались и ссылались миллионы. Или как в США - официально: "мы несём мир и демократию", а на деле - разруха и революции во Вьетнамах, Ираках, да и сейчас на Украине...

    Миллионы известных багов на старых миссиях, о которых 100 раз уже писали (часто лифт не уезжает из банковского хранилища в Азиатской миссии; дробовик иногда с первого клика не стреляет сразу после того, как полечил; на миссии с обороной в горящих руинах на лёгком боты после первой волны часто не появляются; дефибриллятор не ресает и т.д. и т.п.), и что мы видим ? Здравствуйте новые миссии, а вы ребята, забудьте про старые лагибаги! К тому же, после обновы, по-моему, с закрытием доступа к профи и ликвидации для низкоранговых игроков (которая привела к массовому появлению пустых комнат, царей-призраков и др.), было обещано в новостях, подольше тестировать новые миссии. И что мы видим? Здравстуй, "Остриё", с недельку повисевшее на ПТС. Кстати, о ПТС. Об ошибках с достижением "страшнее моей бывшей", о лагебаге с перезарядкой дробовика SRM было известно и на ПТС (в новости об известных проблемах). И что мы видим? Здравствуй, обнова на основных серверах с этими же лагобагами! То есть они выложили "сырую" обнову, ЗНАЯ об ошибках в ней, нонсенс! В хотфиксах ,призванных устранить часть проблем, часто случается возникновение новых баголагов. И этот цикл бесконечен... WARFACE: "Оставайтесь с нами, приятной игры!"
    Вот такое моё мнение об эффективной работе ТП и тестеров. И здесь отмечу ещё этот хороший комментарий: ))
    Цитата Сообщение от himik3686 Посмотреть сообщение
    Я прочитал все комментарии в этой теме и пришел к выводу что в названии темы в одном слове выпала приставка бес-
    P.S.: Непонятно, как связан Якубович и ТехПоддержка...
    Последний раз редактировалось NobleKnight; 12.12.2014 в 16:56.

    ХОЧЕШЬ ДЛЯ НОВОГО ПЕРСОНАЖА VIP-УСКОРИТЕЛЬ, ПОМОЩЬ НА PvE-МИССИЯХ - ЖМИ НА ЮЗЕРБАР НИЖЕ:

  3. #52
    Новобранец Аватар для ZerVovan
    Регистрация
    25.12.2011
    Сообщений
    28
    Лучших ответов
    0

    1
    Да и так всё понятно. Техподдержка отвечает по заранее написанному шаблону и никто в конкретно Вашем случае не будет разбираться что же у вас там произошло. Ничего они не пересылают разработчикам, только если это не массовая проблема и явно не видна (недавние множественные телепорты). Каждый раз отвечает новый мастер и тут понятно, для решения проблемы у определённого игрока надо что бы конкретный пользователь был прикреплен к тому специалисту который ему отвечал по этому же запросу раннее.
    Яркая демонстрация
    Цитата Сообщение от GAD150 Посмотреть сообщение
    Как раз таки предоставил всё необходимое. В ответе с меня потребовали ту информацию, которую я уже прислал. Специально нашёл и сделал скрин, а нужные фрагменты выделил цветом:

    Данные о запросе: INM-267-37183, 2014-09-07 07:13:24 (не влезло в скрин).
    Вопрос: зачем нужно "предоставлять файлы" и видео, если они уже предоставлены? Что должен подумать пользователь после такой отписки методом копипаста? Если такой подход будет продолжаться и дальше, станет ли игра от этого лучше? А ведь не я один такой "довольный" работой ТП...
    З.Ы. Кстати, чтобы пользователь всегда присылал все файлы, сделайте обязательные для заполнения поля в форме запроса. Или это так трудно? Я уж не говорю о корявости интерфейса - с непривычки вообще не понятно, как отправить запрос...
    "Специалист" поддержки даже не удосужился полностью прочитать сообщение и посмотреть видео с прикреплёнными файлами, а сразу ответил по шаблону который ему дали. Мда тупо просиживают время и не хотят работать, и после этого донатить им ещё)
    Вывод: не тратьте время на написание в техподдержку, им на Вас как то наплевать, у них своих дел хватает, а тут ещё вы пишите тупые обращения.
    Последний раз редактировалось ZerVovan; 12.12.2014 в 17:12.
    ああああああああああああああああ

  4. #53
    Mail.Ru Аватар для Diamatto
    Регистрация
    02.04.2013
    Адрес
    Москва
    Сообщений
    1,197
    Лучших ответов
    12

    0
    Цитата Сообщение от stdk1163 Посмотреть сообщение
    полезно... ну да, полезно. Только вот еще полезно прислушиваться к игрокам, которые тестируют и отправляют багрепорты. Вы же этого не делаете. Что, потянулись ручки баллы выписать? Вот доказательства:

    ...

    Багрепорты в тех. поддержку, отзывы на форуме, видео, скриншоты - всё это отправляется и всё это делается. В варфейсе 20 миллионов регистраций, и если взять все страны где игра установлена - то в неё играют ежедневно более миллиона человек... хотите сказать мало кто отправляет отчеты? ХА! Не смешите! Вся история с обновлениями и ошибками явно показывает, что вы ложили болт на глас народа, и делаете то, что должны сделать по плану, не смотря на то, что всё криво, косо и убого сделано. Молодцы, чё.
    В приведенных вами примерах обновления устанавливались с некоторыми изменениями от ПТС, на которые была возложена надежда в исправлении проблем. Причина проста: миллионы игроков ждут обновку, задерживать их выход в этом случае чревато. Да, из двух зол...

    Цитата Сообщение от Bogich41 Посмотреть сообщение
    1. Сейчас не могу найти этот топик, но помню, что точно была "спецтема" по поводу багов.
    2. На тот момент я не знал об этом критерии, да и Бандикам не использовал, что мягко говоря огорчило на тот момент. Есть множество людей со слабыми компьютерами, на которых запись видео не имеет место быть. Примерно это я хотел сказать этим предложением.
    3. Отправил.
    4. Логи отправил, как и попросили, мне не трудно, вроде как ошибку передали разработчикам, посмотрим, как это скажется на обнове. Баг-то пустяшный, потому что просто неправильно переведено задание с английского.
    1. Спецтема по поводу багов на "боевых"? Очень сомнительная история.
    2. Вы сейчас говорите о разделе "Жалобы на нарушения". Изначально разговор велся о сообщениях о техпроблемах и "багах".
    3. Отвечу как только появится возможность.
    4. Не могу сказать, когда мы увидим исправление, но за проделанный труд вам "Спасибо".

    Цитата Сообщение от he762hGue Посмотреть сообщение
    Обратился я в т.п. 3 раза. И тупо отвечают по шаблонам и не по теме, потому что нет таких шаблонов. При вопросе они задают встречные вопросы, а не отвечают, в итоге ответа нет.
    Шаблоны постоянно шлифуются, и в них всегда есть вся информация, необходимая для решения проблемы. Если операторы попросили вас что-то предоставить, я прошу вас идти им навстречу.

    Цитата Сообщение от GAD150 Посмотреть сообщение
    Как раз таки предоставил всё необходимое. В ответе с меня потребовали ту информацию, которую я уже прислал. Специально нашёл и сделал скрин, а нужные фрагменты выделил цветом:

    Данные о запросе: INM-267-37183, 2014-09-07 07:13:24 (не влезло в скрин).
    Вопрос: зачем нужно "предоставлять файлы" и видео, если они уже предоставлены? Что должен подумать пользователь после такой отписки методом копипаста? Если такой подход будет продолжаться и дальше, станет ли игра от этого лучше? А ведь не я один такой "довольный" работой ТП...
    З.Ы. Кстати, чтобы пользователь всегда присылал все файлы, сделайте обязательные для заполнения поля в форме запроса. Или это так трудно? Я уж не говорю о корявости интерфейса - с непривычки вообще не понятно, как отправить запрос...
    Да, оператором вам был отправлен исчерпывающий ответ. Я передам эту информацию ответственным лицам.

    Цитата Сообщение от razventca Посмотреть сообщение
    Всё бы хорошо, но вот если бы новые идиотские ошибки появлялись, стало бы гораздо лучше.
    Механизм тестирования подразумевает, что с каждым разом ошибок в коде должно становиться всё меньше и меньше, чего мы, однако, в этой игре не наблюдаем - постоянно появляются всё новые и новые ошибки. Ну а про застарелые и, кстати, весьма раздражающие ошибки вроде той, когда медик не может сменить предмет, находящийся в руках, на другой, я уж вообще молчу. Вместо исправления старых проблем разработчики плодят новые. Налицо безответственность и работа "спустя рукава".
    В условиях постоянно добавляющегося контента это трудно.

    Цитата Сообщение от Aoueux Посмотреть сообщение
    Баян. ТП закрывает диалог с тобой,если видео нет. Проверено не мной одним)
    Повторюсь, зависит от типа запроса.

    Цитата Сообщение от NobleKnight Посмотреть сообщение
    Шикарный комментарий, показывающий суть работы техподдержки. Меня взбесило, когда я как-то раз отправил жалобу на игрока, занимающимся фишингом ("накручу кредиты, и т.д."), с ником, состоящим из точек и подчёркиваний, которые трудно сосчитать, и мне в ответ пришло сухое сообщение из ТП: игрока с таким ником на этом сервере не существует. Я ошибся на одно подчёркивание! Если такие умные, сами не могли со скриншота посчитать, ибо зачем тогда скрин?.. И зачем закрывать запрос, чтобы мне его приходилось заново создавать! В итоге забанил всё же того типа. А ТП - ерунда в серьёзных случаях.
    Первоначальная обработка запросов ботом очень и очень облегчает работу операторам. Прошу отнестись к этому с пониманием.

    Цитата Сообщение от NobleKnight Посмотреть сообщение
    И это тоже верно, отличный комментарий, передающий эффективность работы ТП. ТП идеальна только по мнению комьюнити-менеджеров, точнее, их заставляют таких писать, а то уволят)). Это как в СССР - официальная позиция властей "у нас всё идеально", и плевать, что по приказу Сталина расстреливались и ссылались миллионы. Или как в США - официально: "мы несём мир и демократию", а на деле - разруха и революции во Вьетнамах, Ираках, да и сейчас на Украине...
    Отчего же. Несколько ваших комментариев я уже передал операторам и они приняли их к сведению.

    Давайте общаться, делиться мнениями, и все будет хорошо.

    Цитата Сообщение от NobleKnight Посмотреть сообщение
    Миллионы известных багов на старых миссиях, о которых 100 раз уже писали (часто лифт не уезжает из банковского хранилища в Азиатской миссии; дробовик иногда с первого клика не стреляет сразу после того, как полечил; на миссии с обороной в горящих руинах на лёгком боты после первой волны часто не появляются; дефибриллятор не ресает и т.д. и т.п.), и что мы видим ? Здравствуйте новые миссии, а вы ребята, забудьте про старые лагибаги! К тому же, после обновы, по-моему, с закрытием доступа к профи и ликвидации для низкоранговых игроков (которая привела к массовому появлению пустых комнат, царей-призраков и др.), было обещано в новостях, подольше тестировать новые миссии. И что мы видим? Здравстуй, "Остриё", с недельку повисевшее на ПТС. Кстати, о ПТС. Об ошибках с достижением "страшнее моей бывшей", о лагебаге с перезарядкой дробовика SRM было известно и на ПТС (в новости об известных проблемах). И что мы видим? Здравствуй, обнова на основных серверах с этими же лагобагами! То есть они выложили "сырую" обнову, ЗНАЯ об ошибках в ней, нонсенс! В хотфиксах ,призванных устранить часть проблем, часто случается возникновение новых баголагов. И этот цикл бесконечен... WARFACE: "Оставайтесь с нами, приятной игры!"
    Вот такое моё мнение об эффективной работе ТП и тестеров. И здесь отмечу ещё этот хороший комментарий: ))

    P.S.: Непонятно, как связан Якубович и ТехПоддержка...
    И списки исправлений занимают сотни строк. Warface - настолько большой проект, что "вылечить" его за месяц очень сложно, особенно с учетом постоянно добавляющегося контента.

    Цитата Сообщение от ZerVovan Посмотреть сообщение
    Да и так всё понятно. Техподдержка отвечает по заранее написанному шаблону и никто в конкретно Вашем случае не будет разбираться что же у вас там произошло. Ничего они не пересылают разработчикам, только если это не массовая проблема и явно не видна (недавние множественные телепорты). Каждый раз отвечает новый мастер и тут понятно, для решения проблемы у определённого игрока надо что бы конкретный пользователь был прикреплен к тому специалисту который ему отвечал по этому же запросу раннее.
    Яркая демонстрация
    Не надо так, иначе мне придется выдать карту за "Клевету".

  5. #54
    Новобранец Аватар для 228artemka228
    Регистрация
    24.04.2013
    Адрес
    г.Иркутск
    Сообщений
    68
    Лучших ответов
    0

    0
    Подал запрос на отвязку чужово телефона от акаунта,ждал 6 дней,достало ,удалил запрос,не снимают уже 5-й день бан на время проведения раследования.
    Как быть?

    ---------- Сообщение добавлено в 18:58 ----------

    Подал запрос на отвязку чужово телефона от акаунта,ждал 6 дней,достало ,удалил запрос,не снимают уже 5-й день бан на время проведения раследования.
    Как быть?


    «Жизнь- это просто отстойная игра.» ©Сора

  6. #55
    Mail.Ru Аватар для Diamatto
    Регистрация
    02.04.2013
    Адрес
    Москва
    Сообщений
    1,197
    Лучших ответов
    12

    0
    Цитата Сообщение от 228artemka228 Посмотреть сообщение
    Подал запрос на отвязку чужово телефона от акаунта,ждал 6 дней,достало ,удалил запрос,не снимают уже 5-й день бан на время проведения раследования.
    Как быть?
    Вы удалили запрос и не понимаете, почему вам не отвечают / не снимают блокировку с учетной записи?

  7. #56
    Гражданский
    Регистрация
    18.02.2014
    Сообщений
    11
    Лучших ответов
    0

    0
    Цитата Сообщение от warhead3661 Посмотреть сообщение
    а своём горьком опыте понял только, что пользы от тех поддержки нет. Только пожалел что обратился. В моём случае, у меня была украдена почта. Я сразу же написал с другой почты в майл о просьбе восстановления пароля и в поддержку игры о том что почта была украдена. Через час я восстановил свою почту и получаю письмо о том что аккаунт заблокирован на время расследования.... Ну, думал, ничего страшного, сразу же составил запрос на восстановление аккаунта, описал проблему, приложил кучу скринов о том что я владелец аккаунта и скрины что я писал о краже почты. И что теперь доступ к почте имеется.
    Сегодня прошёл уже третий день как статус моего запроса сменился с "открыт" на "в очереди". Я конечно не за***т, но захожу почти каждый день по вечерам, когда есть время. На аккаунте имеется 10 донов, так же там капает випка, арма, и прочий "дон" купленный за кредиты. Данный комментарии написан не с целью нытья, а с целью публичного доведения информации до остальных игроков.
    Зато теперь в свободное время вместо игры, я захожу на этот форум)
    э При продлении срока блокировки аккаунта без обьяснения адекватной причины, будет создаваться отдельная тема по этому вопросу со всеми скриншотами и описаниями, и видео. Данный текст не выдуман с какой то целью, а действительное описание того с чем может столкнуться любой игрок - поэтому попрошу комментарий не удалять и не начислять в тихую какие то там штрафные баллы.
    Крепись, я уже 2 недели так жду, и все уже 2раза описал, прислал жду 3раз попросят.

  8. #57
    Сержант
    Регистрация
    14.04.2014
    Сообщений
    161
    Лучших ответов
    2

    0
    Извините, что не по теме, но идут ли в платежный ранг бонусные кредиты или только то, что закинул?

  9. #58
    Гражданский
    Регистрация
    18.02.2014
    Сообщений
    11
    Лучших ответов
    0

    1
    Цитата Сообщение от Mark500600700 Посмотреть сообщение
    Извините, что не по теме, но идут ли в платежный ранг бонусные кредиты или только то, что закинул?
    Обратись в Т.П.

  10. #59
    Mail.Ru Аватар для Diamatto
    Регистрация
    02.04.2013
    Адрес
    Москва
    Сообщений
    1,197
    Лучших ответов
    12

    0
    Продолжаем!

  11. #60
    Новобранец Аватар для Beast03
    Регистрация
    02.08.2013
    Адрес
    Россия
    Сообщений
    45
    Лучших ответов
    0

    0
    Ели честно по поводу взлома писать в ТП страшно. Я постоянно пишу если нахожу баги в ПВП но про взлом писать не могу лучше в майл писать и восстановить почту. У меня был твинк два золотых щитка который я хотел прокачать с хорошей статистикой я на нем купил Чейтак навсегда, выбил тайп 97 и мозберг + дон шмоты. Не для кого не секрет что многие дают свой акки братишкам или лучшим друзьям чтобы они оценили тот или иной донат ну или для того чтобы пока вы погружены с головой на работе(отчетность в конце года/выезд на другие регионы) и дали на пару недель или месяцев акк брату/другу с намерением пускай поиграет с моим рангом/доном/кланом. Предупредив клан вы оставляете акк. Месяц/год спустя взломали мой твинк я вернул почту и написал в ТП после предоставления всех необходимых данных мня спросили по какой причине я передавал акк третьему лицу? Я ответил что бывало что мой друг заходил с моего. Меня попросили разъяснить причину передачи акк третьему лицу! Я как не писал все равно ответ был один ... Как оказалось передача ака запрещена, но это же не мыслимо!!! Если мой братишка с Майкопа просит дать акк чтобы поиграть с Сайгой 12с пока я на работе что я скажу? А если дам акк то спустя некоторое время если взломают я не смогу восстановить, скажут что я передавал акк третьему лицу.

Закрытая тема
Страница 6 из 14 ПерваяПервая ... 4 5 6 7 8 ... ПоследняяПоследняя

Ваши права

  • Нельзя создавать новые темы
  • Нельзя отвечать в темах
  • Нельзя прикреплять вложения
  • Нельзя редактировать свои сообщения