Закрытая тема
Страница 4 из 14 ПерваяПервая ... 2 3 4 5 6 ... ПоследняяПоследняя
Показано с 31 по 40 из 131

Тема: Почему полезно писать в техподдержку?

  1. #1
    Mail.Ru Аватар для Diamatto
    Регистрация
    02.04.2013
    Адрес
    Москва
    Сообщений
    1,197
    Лучших ответов
    12

    48

    Почему полезно писать в техподдержку?



    Привет всем!

    В этой заметке я расскажу, как мы можем вместе сделать нашу игру лучше. Речь пойдет об обращениях в техподдержку.

    Вам всем известна ситуация, когда человек во время игры сталкивается с ошибкой, потом приходит на форум и создает тему с заголовком вида «Доколе? Опять ошибка!», где обычно лишь описывает саму ситуацию, в лучшем случае – прикладывает скриншот или видео. После этого в тему приходит комьюнити-менеджер или модератор и закрывает тему с сообщением «Обратитесь в техподдержку». Часто это воспринимается негативно, так как этот шаг от представителей администрации форума рассматривается как игнорирование проблем. Но это не так! Я объясню, почему.

    Во-первых, в подавляющем большинстве случаев от обнаружившего ошибку требуются дополнительные материалы. Видеозапись ошибки – это прекрасно, она дает понять, что ошибка действительно существует и не является плодом воображения пользователя. Но этого почти всегда недостаточно для повторения ошибки.

    Как говорят тестеры, «Если ошибку нельзя воспроизвести, значит, ее нет». И если разработчики получат от локализатора только лишь видео с ошибкой, на воспроизведение этого «бага» может уйти огромное количество времени. Это более понятно на примере ошибки с неправильной расстановкой бойцов на финальном экране после «Острия».

    По роду своей деятельности мы смотрим за тем, что «производит» сообщество. В том числе мы отслеживаем и «летсплеи» новой миссии. И примерно в тридцати последних просмотренных мною роликов с успешным прохождением задания упомянутая выше ошибка не появилась. Соответственно, делаем вывод, что ошибка редкая, но иногда встречается. Получается, тестерам-разработчикам для ее воспроизведения нужно будет пройти миссию пятьдесят раз или больше, что отнимет очень много рабочего времени. И это только для одной ошибки!

    Именно здесь на помощь разработчикам приходят ваши логи, которые постоянно запрашивает техподдержка. Именно эти маленькие файлики помогают сэкономить море времени при выявлении точных причин ошибки. В итоге разработчики могут за один и тот же промежуток времени успеть сделать гораздо больше полезного.

    То же самое касается и некоторых визуальных ошибок. Дело вполне может оказаться лишь в одной конкретной модели видеокарты. Здесь, чтобы выяснить причины ошибки, разработчикам придется перепробовать 100500 пользовательских конфигураций в попытках воспроизвести «баг». А маленький файлик с конфигурацией компьютера пользователя, столкнувшегося с ошибкой, сократит время поисков в сотни раз.

    Обратите внимание, что при этом вы потратите на заполнение полей запроса примерно столько же времени, сколько уйдет на создание топика с гневным посланием.

    Во-вторых, обращения в техподдержку являются одним из способов сбора общей статистики по проекту. Нам важно получать сообщения об ошибках, чтобы представлять, у какого количества игроков они возникают. Важно: нет смысла присылать два и более запросов по одной и той же ошибке у одного пользователя.

    Сразу отвечу на самое популярное высказывание: «Разработчик просто перекладывает на нас свои обязанности!» Это в корне неверное утверждение. Обращениями в техподдержку вы экономите время и разработчикам, и себе. Ведь чем быстрее будет найдено решение той или ной проблемы, тем скорее игра станет комфортнее для вас. Работа по исправлению ошибок будет вестись и без запросов со стороны пользователей, но с вашей помощью все будет решено гораздо быстрее.

    Дабы еще больше облегчить нас всем существование, рекомендую следующее: сразу после встречи с ошибкой подготовьте для техподдержки не только видео с "багом", но и пару тех самых заветных файлов. Инструкция под спойлером.

    Инструкция (+/-)

    Напомню еще, что "разработчик" и "техподдержка" - разные вещи. Операторы техподдержки - это сотрудники компании-локализатора, Mail.Ru Group, а разработчики - Crytek.

    Друзья, не стесняйтесь обращаться в техподдержку. Вместе мы сделаем проект лучше.

    Сообщить о технической проблеме
    Последний раз редактировалось JaneMcNamara; 11.12.2014 в 16:15.

  2. #31
    Новобранец Аватар для Bogich41
    Регистрация
    22.11.2012
    Адрес
    Красноярск
    Сообщений
    56
    Лучших ответов
    0

    7
    Полгода назад одним из первых писал в спец.теме форума о баге на балканской лодке (киллзона вертолета в конце смещена к дереву)- воз и ныне там. Около года назад спешно заскринил текстурщика на убежке- замечательный бот вежливо послал куда подальше, аргументируя обязательным наличием видео. В сентябре один из львов поливал нас матом в чате, подал жалобу- 'обязательно проверим'. Ждём до сих пор. С недельку назад подал заявку на баг с локализацией доп.задания (крушаки), зачем-то потребовали логи (мне не жалко, но это чутка глуповато получается)
    Так что с меня хватило этих ваших Техподдержек, только время зря терять.

  3. #32
    Гражданский
    Регистрация
    19.03.2014
    Сообщений
    1
    Лучших ответов
    0

    3
    а своём горьком опыте понял только, что пользы от тех поддержки нет. Только пожалел что обратился. В моём случае, у меня была украдена почта. Я сразу же написал с другой почты в майл о просьбе восстановления пароля и в поддержку игры о том что почта была украдена. Через час я восстановил свою почту и получаю письмо о том что аккаунт заблокирован на время расследования.... Ну, думал, ничего страшного, сразу же составил запрос на восстановление аккаунта, описал проблему, приложил кучу скринов о том что я владелец аккаунта и скрины что я писал о краже почты. И что теперь доступ к почте имеется.
    Сегодня прошёл уже третий день как статус моего запроса сменился с "открыт" на "в очереди". Я конечно не за***т, но захожу почти каждый день по вечерам, когда есть время. На аккаунте имеется 10 донов, так же там капает випка, арма, и прочий "дон" купленный за кредиты. Данный комментарии написан не с целью нытья, а с целью публичного доведения информации до остальных игроков.
    Зато теперь в свободное время вместо игры, я захожу на этот форум)
    э При продлении срока блокировки аккаунта без обьяснения адекватной причины, будет создаваться отдельная тема по этому вопросу со всеми скриншотами и описаниями, и видео. Данный текст не выдуман с какой то целью, а действительное описание того с чем может столкнуться любой игрок - поэтому попрошу комментарий не удалять и не начислять в тихую какие то там штрафные баллы.

  4. #33
    Новобранец Аватар для kuzmich14
    Регистрация
    18.10.2012
    Адрес
    Воронеж
    Сообщений
    3
    Лучших ответов
    0

    2
    Создал запрос прямо отсюда,приложил все необходимые файлы и видео 2,64 Мб весит формат мп4.Сижу жду пока запрос отправится уже минут 15,инет 50 Мб.Так мне дальше сидеть ждать пока отправится или может все же лучше поиграть это время???
    Проблема в том что неотображаются некоторые прицелы "от бедра"...Нажмите на изображение для увеличения
Название: ScreenShot0002.jpg
Просмотров: 158
Размер:	71.5 Кб
ID:	1203435

  5. #34
    Новобранец Аватар для kuzmich14
    Регистрация
    18.10.2012
    Адрес
    Воронеж
    Сообщений
    3
    Лучших ответов
    0

    4
    Цитата Сообщение от kuzmich14 Посмотреть сообщение
    Создал запрос прямо отсюда,приложил все необходимые файлы и видео 2,64 Мб весит формат мп4.Сижу жду пока запрос отправится уже минут 15,инет 50 Мб.Так мне дальше сидеть ждать пока отправится или может все же лучше поиграть это время???
    Проблема в том что неотображаются некоторые прицелы "от бедра"...Вложение 1203435
    Евгений личный вопрос тогда разрешите,Вам лично видно что на данном скрине отсутствует прицел от бедра?
    Просто специалисты из ТП это рассмотреть не могут
    И о каких тогда запросах может идти речь,если элементарную проблему не хотят,именно нехотят решать?
    Последний раз редактировалось kuzmich14; 12.12.2014 в 02:01.

  6. #35
    Гражданский
    Регистрация
    21.02.2014
    Сообщений
    9
    Лучших ответов
    0

    1
    Обратитесь в тех поддержку, в тех поддержку, всех в тех поддержку!!! - Это то, что видно на форуме, практически в каждой технической теме (если, конечно, вопрос не совсем уж избитый, на который написано готовое решение). А вы пробовали обращаться в тех поддержку? Я попробовал и какой-то бот мне скопипастил, переводя на человеческий язык: и без твоих соплей знаем, когда решим не ведаем, но нам от тебя помощи не надо, так что гуляй, вася. И зачем мне тогда обращаться еще раз? Чтобы вновь получить вагон копипасты с минимальной логической связью с текстом обращения? Спасибо, увольте до тех пор, пока техподдержка не начнёт работать.

  7. #36
    Новобранец Аватар для LeonMskRu
    Регистрация
    28.12.2012
    Адрес
    СССР.
    Сообщений
    56
    Лучших ответов
    0

    3
    чем больше общаюсь тем более напоминает

    совок (+/-)
    2ой акк альфа, браво, чарли 18.06.2013 (+/-)

    1ый акк 28.12.2012

  8. #37
    Mail.Ru Аватар для Diamatto
    Регистрация
    02.04.2013
    Адрес
    Москва
    Сообщений
    1,197
    Лучших ответов
    12

    0
    Цитата Сообщение от GAD150 Посмотреть сообщение
    Все верно, согласен с модератором! Но поймите и нас. После общения с ТП иногда возникает гадкое чувство потерянного времени, ощущение, что от тебя хотят отвязаться. Да, большинство запросов обрабатывалось корректно, но бывало такое, что просто руки опускаются! Вот например:
    - Привожу описание проблемы с "застреванием" на уровне. Даю скрин и полное словесное описание, где и как это происходит. Ответ: "предоставьте видео". ЗАЧЕМ??? А ведь было дано предельно ясное описание для самостоятельного (в ТП) повторения ошибки, которая ну никак не связана с клиентом.
    - Проблема с убийством электричкой на 2-м этаже "Терминала", в районе подсада. Написал. Дал все требуемые файлы, в том числе и скрин. Запрос приняли. Недавно - может с месяц назад - опять убивает электричкой на 2-м этаже! Неужели так трудно решить эту огромнейшую проблему раз и навсегда? (понимаю, что здесь "косяк" программистов, а ТП обработала запрос нормально, НО - сколько же ещё ждать, чтобы этот баг наконец убрали?)
    - Ну и самый банальный случай, тем не менее ярко характеризующий уровень сервиса ТП на настоящий момент. Описываю проблему, прикрепляю все необходимые файлы. Ответ: "предоставьте необходимые файлы"! Это как понять? Что это?
    Вот Вы говорите, надо писать, тем самым улучшать игру. Да мы не против! Только ж поймите, как у людей руки опускаются после таких "ответов", и как-то попытайтесь улучшить работу ТП - быть может, есть смысл внести организационные или кадровые изменения?

    З.Ы. Поддерживаю вышестоящий пост! Насчёт невозможности лечить себя я писал, предоставил видео и все файлы - а воз и ныне там. Залипание оружия - сколько ЛЕТ оно длится? А ведь по этому поводу не одно было обращение в ТП, ой, не одно...
    1. Да, есть типы запросов, где необходимо именно видео. Если у вас нет возможности предоставить видеофргамент, то предоставьте серию скриншотов, пожалуйста.
    2. Не могу точно сказать. Главное, что задача передана в работу разработчикам.
    3. Надо говорить конкретно по запросам. Вероятно, вы действительно что-то не предоставили.

    Предоставление материалов разработчикам - половина дела, которая зависит от нас, игроков и локализатора. Дальше ребята уже сами смотрят, в какой очередности что править. Очевидно, у них есть определенные временные возможности, в рамках которых они и существуют. Рано или поздно руки дойдут и описанных вами ошибок.

    Цитата Сообщение от rffghh Посмотреть сообщение
    Лучше бы вы занимались своей работой в тп! В тп написала 3 дня назад,а в ответ только слышу "ожидайте", "проявите терпение", "в очередь".... Толку от тп не вижу!
    Вероятно, вы "апаете" запрос (добавляете свои ответы до ответа оператора), т.е. постоянно перемещаете сами себя в конец очереди и не реагируете на просьбы операторов не делать так.

    Цитата Сообщение от LeonMskRu Посмотреть сообщение
    где вы таких тупых ботов набираете ?
    кроме copy\n\paste ничего не могут//умеют и вообще не понимают на что отвечают ;\

    YSC-505-70175
    из той же оперы YJC-780-25837

    это как раньше было модно
    - у меня проблема с XXX
    - ПеРеУсТаНаВи ВиНдУ ЛаМ3Р !!!11
    Для оформления разработчикам ошибки действительно требуется предоставить максимально полную информацию. Прошу вас идти на встречу операторам и предоставлять все необходимые материалы.

    Цитата Сообщение от Bogich41 Посмотреть сообщение
    Полгода назад одним из первых писал в спец.теме форума о баге на балканской лодке (киллзона вертолета в конце смещена к дереву)- воз и ныне там. Около года назад спешно заскринил текстурщика на убежке- замечательный бот вежливо послал куда подальше, аргументируя обязательным наличием видео. В сентябре один из львов поливал нас матом в чате, подал жалобу- 'обязательно проверим'. Ждём до сих пор. С недельку назад подал заявку на баг с локализацией доп.задания (крушаки), зачем-то потребовали логи (мне не жалко, но это чутка глуповато получается)
    Так что с меня хватило этих ваших Техподдержек, только время зря терять.
    1. Пожалуйста, сообщайте об ошибках на "боевых" серверах не на форум, а в техподдержку.
    2. Да, есть типы запросов, где необходимо именно видео.
    3. Номер запроса? В ЛС, пожалуйста.
    4. Операторы не запросят лишнего.

    Цитата Сообщение от warhead3661 Посмотреть сообщение
    а своём горьком опыте понял только, что пользы от тех поддержки нет. Только пожалел что обратился. В моём случае, у меня была украдена почта. Я сразу же написал с другой почты в майл о просьбе восстановления пароля и в поддержку игры о том что почта была украдена. Через час я восстановил свою почту и получаю письмо о том что аккаунт заблокирован на время расследования.... Ну, думал, ничего страшного, сразу же составил запрос на восстановление аккаунта, описал проблему, приложил кучу скринов о том что я владелец аккаунта и скрины что я писал о краже почты. И что теперь доступ к почте имеется.
    Сегодня прошёл уже третий день как статус моего запроса сменился с "открыт" на "в очереди". Я конечно не за***т, но захожу почти каждый день по вечерам, когда есть время. На аккаунте имеется 10 донов, так же там капает випка, арма, и прочий "дон" купленный за кредиты. Данный комментарии написан не с целью нытья, а с целью публичного доведения информации до остальных игроков.
    Зато теперь в свободное время вместо игры, я захожу на этот форум)
    э При продлении срока блокировки аккаунта без обьяснения адекватной причины, будет создаваться отдельная тема по этому вопросу со всеми скриншотами и описаниями, и видео. Данный текст не выдуман с какой то целью, а действительное описание того с чем может столкнуться любой игрок - поэтому попрошу комментарий не удалять и не начислять в тихую какие то там штрафные баллы.
    Вам обязательно ответят. Сектор взломов сейчас испытывает повышенную нагрузку. В конце концов, трое суток - не смертельный срок.

    Цитата Сообщение от kuzmich14 Посмотреть сообщение
    Создал запрос прямо отсюда,приложил все необходимые файлы и видео 2,64 Мб весит формат мп4.Сижу жду пока запрос отправится уже минут 15,инет 50 Мб.Так мне дальше сидеть ждать пока отправится или может все же лучше поиграть это время???
    Проблема в том что неотображаются некоторые прицелы "от бедра"...
    Попробуйте воспользоваться другим браузером.

    Цитата Сообщение от NucleanSpoon Посмотреть сообщение
    Обратитесь в тех поддержку, в тех поддержку, всех в тех поддержку!!! - Это то, что видно на форуме, практически в каждой технической теме (если, конечно, вопрос не совсем уж избитый, на который написано готовое решение). А вы пробовали обращаться в тех поддержку? Я попробовал и какой-то бот мне скопипастил, переводя на человеческий язык: и без твоих соплей знаем, когда решим не ведаем, но нам от тебя помощи не надо, так что гуляй, вася. И зачем мне тогда обращаться еще раз? Чтобы вновь получить вагон копипасты с минимальной логической связью с текстом обращения? Спасибо, увольте до тех пор, пока техподдержка не начнёт работать.
    Зависит от типа запроса. Быть может, вы действительно составили запрос по проблеме, которая известна. Тут тогда порадоваться надо, что над проблемой уже работают.

  9. #38
    Ветеран Аватар для stdk1163
    Регистрация
    05.02.2013
    Сообщений
    4,176
    Лучших ответов
    11

    14
    полезно... ну да, полезно. Только вот еще полезно прислушиваться к игрокам, которые тестируют и отправляют багрепорты. Вы же этого не делаете. Что, потянулись ручки баллы выписать? Вот доказательства:

    Вспоминаем октябрьское обновление... феерические проблемы со звуком, капитальная нагрузка компьютера, зависания в лобби игры... лечилось всё это тремя хотфиксами... форум бурлил негодованием.. вспомнили? А теперь смотрите что было в отчетах тестеров до обновления на основных серверах :
    народ кричит, но его не слышат... (+/-)

    Что было после, все прекрасно помнят...

    Идём далее. Ноябрьская обнова. Разработчики решили нас обрадовать исправлениями в отображении объектов... Что ж, сначала я также решился сделать скрины и вставить в это сообщение, но их оказалось настолько много, и в каждом из них говорилось что стало хуже (с приложением видео и прочим), что я решил просто дать вам ссылку, и в очередной раз предлагаю вам убедиться, насколько пренебрежительно относятся к труду людей, которые не обязаны писать багрепорты и выкладывать отчеты. Между прочим, за это многим людям деньги платят, и никак не мизерные. Тут же разработчикам всё приносят на блюдечке с голубой каёмочкой... а результат все мы знаем...
    вы только почитайте СКОЛЬКО предупреждений и мольб не устанавливать обновление...

    В каждой отчете тестеров многие отписываются о своих впечатлениях и найденных багах. Вы хоть к одному сообщению прислушались? Нет. Вы хоть читали отчеты тестеров? Не похоже. Злосчастное обновление, которое было установлено для улучшения плавности движения и уменьшения количество телепортов превратило игру в какой-то футуристический экшн с вылетами противника из неоткуда, скачками по прямой на 5-10 метров и т.д. и т.п. Вы хоть ведали что творили когда устанавливали обнову? Вся тема отчётов тестеров просто КРИЧИТ о том, что стало еще хуже. Они умоляли не устанавливать это обновление на боевые сервера. КМ'ы , вы хоть смотрели обзоры/стримы всякие ютуберов? Читаете ли вы любое сообщество, где каждый второй комментарий в стиле: "манал я вашу обнову, криворукие вы разрабы!" ? Читали ли вы форум, когда работал ПТС, где каждый побывавший на сервере отписывался, что стало гораздо хуже. Получается, вы (команда варфейса) плохо выполняете свою работу, раз происходят такие казусы в проекте. Народ вы не слушаете, делаете что хотите, убиваете проект... своими действиями вы только отпугиваете новичков, а старые игроки вас всё больше ненавидят и неуважают.
    Багрепорты в тех. поддержку, отзывы на форуме, видео, скриншоты - всё это отправляется и всё это делается. В варфейсе 20 миллионов регистраций, и если взять все страны где игра установлена - то в неё играют ежедневно более миллиона человек... хотите сказать мало кто отправляет отчеты? ХА! Не смешите! Вся история с обновлениями и ошибками явно показывает, что вы ложили болт на глас народа, и делаете то, что должны сделать по плану, не смотря на то, что всё криво, косо и убого сделано. Молодцы, чё.
    Последний раз редактировалось stdk1163; 12.12.2014 в 11:59.

  10. #39
    Гражданский Аватар для VEGAS888
    Регистрация
    12.12.2012
    Адрес
    Свердловская область
    Сообщений
    26
    Лучших ответов
    0

    2
    Хорошая статья. Всего одну опечаточку нашла

  11. #40
    Гражданский
    Регистрация
    25.02.2014
    Адрес
    Ярославль
    Сообщений
    8
    Лучших ответов
    0

    0
    Если заявку оформлять правильно и с доказательствами то вам так же грамотно ответят.
    Один раз соклановца взломали, акк забанили на 10 лет, отправил кучу скринов с доказательствами, аккаунт разбанили, за что им спасибо...


Закрытая тема
Страница 4 из 14 ПерваяПервая ... 2 3 4 5 6 ... ПоследняяПоследняя

Ваши права

  • Нельзя создавать новые темы
  • Нельзя отвечать в темах
  • Нельзя прикреплять вложения
  • Нельзя редактировать свои сообщения